プロジェクト立ち上げ時の車掌指導担当が語る【海里】
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「海里」とは主に週末、新潟県と山形県の海岸沿いを繋ぐ白新線・羽越本線（新潟駅～酒田駅間）を走る列車です。この列車で楽しめるのは、古くから多くの料亭で栄えた新潟の食と四季折々の豊かな食材を使用した庄内の食、そして海と里がつくり出す絶景。
そんな「海里」の魅力を知っていただき、より楽しんでご乗車いただきたい！ということで、今回は「海里」プロジェクト立ち上げ時に車掌指導担当をされた池田さんにお話を伺いました。
読めば乗務員の活躍を見に「海里」に乗りたくなってしまう内容になっています。ぜひお楽しみください。
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目次
・「海里プロジェクト」は立候補制？！
■乗務員の仕事
・そもそも運転士と車掌の仕事の違いは？
・駅員から始まりステップアップ
■「海里」を初めて見た時から、運行までの道のり
・内装をブルーシートで覆われた「海里」の試運転
・「海里」の試運転は暑さとの闘い
■「海里」の車掌マニュアル
・「海里」のコンセプトに込められた想い
・アテンダントと車掌の連携
■車内でのアナウンス業務
・「新鮮な焼き魚」「よく漬かった浅漬け」ってどんな状態？
■「海里」プロジェクトならではの苦労したこと
■2019年10月5日 「海里」運行開始
■「海里」乗務員になるための試験
・「海里」の思わぬ効果
■池田さんの「海里」おすすめポイント
■最後に
「海里プロジェクト」に携わるまでの経緯とは
私は2012年に新潟運輸区に着任し、そこから6年ほど車掌をしていました。
2018年7月から車掌の指導担当という立場になり、新潟運輸区の乗務員に対して運転取扱い・営業制度・接遇サービス等について指導教育を行う業務を担っておりました。
2019年3月頃「海里」プロジェクトチームを立ち上げるということで、車掌指導担当の通常業務を行いつつ、「海里」プロジェクトの業務も担当するようになりました。主に車掌の業務全般マニュアルや車内放送文の作成に携わりました。
「海里」プロジェクトは立候補制？！
新しい観光列車の立ち上げは経験したことのない業務です。「これは大変そうだな」と思いつつも、非常にやりがいはありそうでしたので、プロジェクトメンバーに立候補いたしました。プロジェクトは立候補制で、他のメンバーも希望者が選ばれていましたね。
乗務員の仕事
そもそも運転士と車掌の仕事の違いは？
駅員から始まりステップアップ
私は車掌業務を続け、新規乗務員のOJTを経験後、指導担当に任命されました。
「海里」を初めて見た時から、運行までの道のり
内装をブルーシートで覆われた「海里」の試運転
車両の機器マニュアル等も作成する必要がありましたが、まだ完成していないため作成に着手することができませんでした。内装が完成したのは9月に入った頃だったと思います。運行開始まで1カ月を切っていたので、何だか慌ただしかったのを覚えていますね。
近郊区間での短距離の試運転が始まったのは8月中旬頃で、実際に運行する新潟駅～酒田駅間の試運転が開始されたのは9月に入ってからでした。運行開始が近づくと様々なものが完成し、煮詰まってきます。それに伴って作成するものも多く、見直すべきことも多々出てきました。
「海里」の試運転は暑さとの闘い
冷房送風口の構造や機器設定などが最初は少し調整不足だったようですが、暑くて暑くてこれは厳しいな、と思いました。風呂上りみたいな汗だくの状態でお客さまの前に出るわけにいかないですからね。車両担当者に相談して改善を依頼し、なんとか運行開始までに改善していただきました。
「海里」の車掌マニュアル
マニュアルを作成した後、乗務員に対してただ「これを読んでおいてね」と言うだけでは、我々プロジェクトメンバーの想いをしっかり伝えきれないと感じていました。そのため、プロジェクトメンバーの発意で乗務員に対して事前勉強会を開催しました。勉強会では、マニュアルに記載されている内容を詳しく説明し、放送や分離礼等の実演を行いました。対面式でしっかり説明したり実演させたりすることは、丁寧に取り組めた部分だと思います。こういった取り組みを行う事で、プロジェクトメンバーだけでなく、「海里」の全乗務員で想いを統一できたと思います。
「海里」のコンセプトに込められた想い
料亭の方からお話を伺うことでコンセプトを本質から理解できました。「海里」の乗務員はこうあるべきだ、ということをプロジェクトメンバーでしっかりと認識することができました。プロジェクトメンバー以外の「海里」乗務員に水平展開するのも大事だと捉え、報告掲示などで随時、職場内の共有を行いました。
アテンダントと車掌の連携
アテンダントの方々は売店営業や食事提供をしていますし、車掌は車内温度確認やお客さまへのご案内のために車内を巡回しております。役割は分業されていましたが、お客さまから見ればどちらも海里のクルーであることに変わりありません。自分の担当分野ではないお問い合わせを受けた際にも、憶測で回答しないことや、別の者に聞いてください等とお客さまをたらい回しにするような事はしないよう心掛けました。
車内でのアナウンス業務
プロジェクトメンバーはJR東日本の他の「のってたのしい列車」は乗った経験はありましたが、放送やおもてなしについてもっと知見を広げたいとの声が挙がり、他の鉄道会社のリゾート列車に視察へ行ったりもしました。
ちなみに「海里」プロジェクトメンバーは「きらきらうえつ」にも乗務していました。個人的見解になりますが、「きらきらうえつ」で育んだ放送やスキルは今も「海里」の中に残っていると感じています。コンセプトは違いますが、「きらきらうえつ」の伝統で積み重ねてきたものが脈々と受け継がれ、今の「海里」にも活きているんじゃないかと思っています。
「新鮮な焼き魚」「よく漬かった浅漬け」ってどんな状態？
放送は当然アドリブで話す場合もあります。例えば新発田駅には保育園が併設されていて、発車時に園児の方々が手を振ってお見送りしてくれることがあるんですよ。そういった時は「進行方向左手をどうぞご覧ください」等と咄嗟にアナウンスしたりします。
しかし、気をつけなければならないこともあります。例えば、雨が降っているとアドリブで「本日はあいにくの天気ですが～」という放送をしがちになると思います。しかし、「雨」に対してあいにくと言ってしまうと、雨が悪者みたいな感じになってしまいますよね。農家の方にとって雨は恵みの雨と言われているぐらい作物を育てるためには必要なものです。そういった表現をしてしまうと、もし農家の方がご乗車されていたらあまり良くないよね、と話がでました。乗っている方全てに満足していただけるように、食や景観の表現には気を付けようとしていました。
「海里」プロジェクトならではの苦労したこと
プロジェクトには付き物だと思いますが、理想と現実のギャップはありました。当時の「海里」プロジェクトメンバーは12名ほどいましたが、一人1個アイデアを出して実現させようという目標がありました。「車内に音楽を流したい」「放送文を作らず全部アドリブでやりたい」「乗り心地の良い運転を追求したい」「四季島車掌区と同じようにホテルで研修を受けてみたい」など、最初はみんな夢を語るんですよね。しかし、当然自分達がやりたいと思ったことが全て実現できるわけではありませんし、折り合いがつかず泣く泣く断念したこともありました。そこは苦労した部分でしたし、時には挫けそうになりましたね。
今では良い思い出ですが、メンバー間でぶつかりあったこともありました。各々が真剣にやっているが故に時には白熱し衝突もしましたが、何度も議論を重ねて最適解を模索し、最終的には同じ方向を向いてプロジェクトを進めることが出来ました。熱い想いを持ったメンバーの集まりだったと思います。
2019年10月5日 「海里」運行開始
「海里」乗務員になるための試験
また、「海里」乗務員は専用の制服を着用しているのですが、「海里」バッチを付けています。これはモチベーションアップにつながるアイテムが欲しいということで、「海里プロジェクト」から提案したところ、JR東日本新潟支社から承認していただけました。「海里」乗務員は常日頃から「海里」乗務員であるいうことを意識して行動する為、実は普段の制服を着用している時にもバッチをつけています。
「海里」の思わぬ効果
池田さんの「海里」おすすめポイント
他には、下り列車では桑川駅、上り列車では鶴岡駅の発車前に運転士が放送しています。車掌が乗車しているにも関わらず運転士が放送するのは結構珍しいと思います。車掌・運転士の垣根を取り払い、運転士も接遇サービスに関わりたいとのアイデアにより行っている取り組みです。車掌・運転士の放送にも注目していただけたら幸いです。
最後に
個人的な話になりますが、実は仕事でしか「海里」に乗ったことがなく、異動して現場を離れてからは中々添乗にも行けていません。いつか仕事ではなくプライベートでゆっくり乗りに行きたいですね。
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※「海里」４号車ダイニングは2022年4月より、Web予約限定となりました。